企业顾客服务**能力主要受产品质量、服务质量、产品价格、柔性、交货可靠性和信息沟通等因素的影响。但是从供应链的角度看，产品质量和产品价格取决于客户的质量控制水平和成本控制水平。因此，构成顾客服务效益的评价指标只包括交货可靠性，即企业要在正确的时间把正确数量的产品送达正确地点的正确顾客手中。因此.顾客服务**能力可以从货物**能力、柔性和服务质量三个方面来进行评价。
1)货物**能力
货物**能力反映了企业交货的准时性、正确性、有效性和货损控制能力，要在正确的时间把正确数量的产品以合理的损耗送达正确地点的正确顾客手中。因此，货物**能力应从交货时间、交货数量、交货质量和途中货损率四个方面来进行评价。
(1)准时交货率。表示企业能否在正确的时间把产品送交顾客。由于非准时交货次数的数据具有采集易得性，因此用来评价交货准时性;而非准时交货数量则用来评价因未准时交货而增加的成本。
(2)正确交货率。企业能否把正确数量的产品送交顾客，其数值反映了物流服务能否把正确数量的产品送交顾客。
(3)准确交货率。交货质量反映了物流企业能否把产品送交正确地点的正确顾客，因而可以用准确交货率来表示，即满足正确地点、正确顾客的交货次数占总交货次数的百分比。
(4)货物货损货差率。该指标反映企业在物流途中的货物**能力，反映企业是否能够有效地控制货物的库存和配送货损数量，一般要求达到0.1%以下。
2)柔性
柔性反映了企业对顾客需求数量的变化、时间的变化和产品种类变化的适应能力。企业柔性具体可以划分为时间柔性和产品柔性。
(1)时间柔性比率。时间柔性主要是由交货时间的变化引起的。顾客在发出订单后，有时会提出缩短交货时间的请求，企业必须拥有足够的时间柔性，即应有充足的松弛时间来调整交货速度。因此，该指标可以用能够缩短交货期的松弛时间占总松弛时间的百分比来表示。
(2)服务类型开发柔性比率。服务类型柔性可以用一定时期内新服务类型的数量占服务类型总数的百分比来表示，反映了企业开发新产品的能力。由于企业往往处于不同的供应链中，因而可以从不同的渠道开展新的服务类型。新服务类型的频繁引人会开拓新的市场份额.这种联动效应是增加收益的有效手段。
3)服务质量
由于企业向顾客提供的主要是延伸产品—服务.因此，对服务质量的评价已成为客户关系管理评价的重要准则。由于开发新客户和新物流服务品种的能力直接影响物流企业的价值，所以只有持续不断地开发新服务类型为顾客提供更大的价值，企业才能扩大市场份额。由于企业提供的产品主要是为顾客提供服务，而该服务质量又严重影响企业价值，所以通过服务质量**能力和客户、新服务品种开发能力两个方面来评价服务质量。
服务质量通常可以采用顾客抱怨比率和顾客抱怨的解决时间来评价。顾客抱怨管理反映了企业的事后物流服务质量，通过顾客抱怨次数与总交易次数的百分比来表示。通常采用从顾客发出抱怨时刻起到问题得到圆满解决时刻止的一段时间内，满意解决次数占总抱怨次数的百分比来反映物流企业解决问题的服务迅捷性。所谓满意解决次数是指解决时间小于企业规定时间或者顾客愿望时间，由于后者很难确定，实际通常采用前者为评价标准。