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 企业的有效输出较终由整个系统决定。所以，要提升企业输出质量，从整体上制定系

统化的优化方案就是必然要求。 

企业的有效输出较终由整个系统决定。所以，要提升企业输出质量，从整体上制定系统化

的优化方案就是必然要求。

系统较优原则

系统较优原则，就是整体结果较优化，而不是局部较优化。管理者要把握系统较优原则，

核心是抓住这四种理念：（1）系统顾客链的良性互动；（2）顾客利益与企业利益的平

衡；（3）系统资金流动效益较大化；（4）系统的货物流吞吐效率较大化。

系统顾客链的良性互动

即物流企业服务对象，包括购买物流服务的顾客（外部顾客链），以及系统内部的岗位

（内部顾客链），如上一节所述。所谓顾客链的良性互动，是指顾客链的上下游环节关于

物流服务需求的疏导、货物流过程的交接的有效沟通及执行，使得资源得到有效的配置。

顾客链的互动由外部顾客链的互动、外部顾客链与物流企业系统的互动以及内部顾客链的

互动共三个部分组成。

1、外部顾客链的良性互动

外部顾客链的互动，多指供应链上需求端与供给端的互动，或者收货端与发货端的互动。

物流是供应链的载体，虽然供应链上的供需信息有可能通过物流企业系统以外的通道进行

传递，但是执行供应链上的资源配置是物流过程，一定需要有良性的互动。

例如网购，消费者在网上下单并完成支付，这个过程是供应链上的供求沟通过程。但接下

来，消费者会关注整个订单的执行情况。订单的执行过程是物流过程，这个过程，消费者

会与商家进行互动，以便顺利实现对购买商品的签收。

物流企业系统的较优化，标准之一，就是能够支持外部顾客链的良性互动，并使得良性互

动的水平不断提高。

2、外部顾客链与物流企业系统的良性互动

上面所举的“网购”例子，消费者与商家的互动实际上就是外部顾客链与企业系统的互

动，这个互动依托物流企业系统（配送方）的信息支撑。外部顾客链的“发货端”需要与

物流企业系统进行互动，互动的主要内容是沟通物流服务的需求信息；而“收货端”同样

需要与物流企业系统进行互动，以监督和检验系统所输出的物流服务品质。

物流企业系统的较优化，就是不断提升外部顾客链与物流企业系统良性互动的水平，不断

提高互动的便利性和有效性。

3、内部顾客链的良性互动

外部顾客链的良性互动，以及外部顾客链与物流企业系统的良性互动，需要以系统的内部

顾客链的良性互动为基础。内部顾客链的良性互动，是指物流企业系统在执行物流服务的

过程中，各个业务岗位的有效沟通，并能够以尽可能低的成本实现一定水平的物流服务的

输出。

内部顾客链的良性互动，需要从“交付端”向“承接端”传递服务的拉动信息，催促中间

各环节的响应和有效执行。交付端，是物流服务流程的最后一个环节，即系统把货物交付

给货主；而承接端是物流服务流程的**环节，就是接收货物（物流服务对象）并准备为

其提供一些后续的服务。

物流企业系统的较优化，需要通过不断提高内部顾客链的良性互动来实现。

顾客利益与企业利益的平衡

物流企业没有利润的经营是不可持续的。但物流企业又不能因为利润微薄而有意降低物流

服务质量，有损顾客的利益。一个不断优化的物流企业系统，能够使顾客利益与企业利益

的平衡向更高水平的方向发展。

顾客利益与企业利益的平衡，是一种平等、互惠的关系。物流企业系统优化，其中的一个

重要方面就是要双方的短期利益平衡向长期利益平衡的方向发展。物流企业系统应当能够

为顾客提供长期可靠的物流服务支撑。

在现实中，一些顾客（企业）在挑选物流供应商时，会用尽一切手段压低价格。这是“经

济人假设”的现象，即每个人和每个经济主体都是在追求自身利益的较大化。从系统的角

度来讲，这会破坏系统输入与输出的平衡，也破坏顾客利益与企业利益的平衡。顾客利益

与企业利益平衡，就是要破解“经济人假设”的恶性循环怪圈。

顾客利益与企业利益的平衡，其核心是物流服务有**，物流企业输出物流服务所得的利

润有**。这两种**处于平衡状态，并随着物流企业系统的不断优化而向更高的水平发

展。

系统资金流动的效益较大化

物流企业系统较优，所追求的是实现资金在系统中的流动效益较大化。如图5-8所示，物流

企业系统中的资金周转有三个步骤，一是投入资金变成物流服务资源，二是物流服务资源

转化成物流服务，三是物流服务变现成资金。

物流企业系统的资金周转

影响资金在物流企业系统中的流动效益有两个方面，一是输入规模与输出规模的比较，二

是资金周转率。

系统的货物流吞吐效率较大化

现金流及资金效益依赖于物流服务规模及效率。而物流服务的规模和效率，则依赖于物流

企业系统的货物流吞吐效率。因此，物流企业系统的较优，一个重要方面就是不断提升企

业系统的货物流吞吐效率。

物流企业系统的货物流吞吐能力不等同于吞吐效率。提高系统的货物吞吐能力的提升，也

意味着加大物流服务资源的投入。吞吐效率的提升，则是在既定成本的前提下提升货物流

的吞吐规模、缩短吞吐周期。例如，提高仓库空间的使用效率，提高库存周转率，缩短某

*路的配送时间，等等。

总之，系统的较优原则阐述的是物流企业系统优化的方向。系统较优原则，是指在既定条

件下，在符合可持续发展要求的前提下，追求物流企业系统效率和效益的较大化。实际

上，也就是追求企业组织利益的较大化，但这是以顾客利益与企业利益平衡为前提。系统

较优原则，追求企业系统顾客链上的良性互动，追求企业系统资金流的效益较大化和企业

系统的货物流吞吐效率的较大化。

系统优化路径

系统的较优原则理念阐述的是物流企业系统优化的方向。追求系统较优，需要有切实可行

的优化路径。一般而言，物流企业系统的优化须通过业务流程优化、方法和技术的改进，

以及组织架构的优化这三个方面来实现。

组织架构优化、业务流程优化，以及方法技术的改进，与服务产品优化和人力资源优化之

间是一种相互依存的关系，且称之为“系统优化之屋”，如图5-9所示。企业系统优化的目

的，就是为了实现服务产品的优化，输出更有竞争力的服务。而企业系统的优化需要以方

法、技术的改进和业务流程的优化为基础。而业务流程的优化及方法技术的改进需要优化

的组织架构来支撑才能发挥作用。而组织架构的优化，又依赖于人力资源的优化。

系统优化结构

单纯的服务产品的优化是不能实现的，因为物流服务是从物流企业系统的业务流程中输出

的，物流服务产品的优化则一定意味着方法、技术的改进，服务流程和企业系统的优化。

另一方面，方法技术的改进是融合在业务流程当中的，是推动企业系统不断优化的重要条

件。

只有方法技术的改进和业务流程的优化，而没有组织架构的优化也是行不通。因为组织架

构之中有多个部门，部门之间有协作和责任的分割。同时，在面对市场中不同顾客，不同

的服务项目的时候，各自在争取服务资源方面也存在冲突。因此，组织架构优化需要处理

好部门之间的协调问题，处理好全局利益与局部利益的关系。